20年电商老炮告诉你:亚马逊A-Z claim到底有多可怕?

作者: 苗苗 | 来源:亿恩 | 2017年01月11日 10:04

做亚马逊的都知道,A-Z claim是让卖家闻之色变的存在,轻则财货两空,重则导致店铺走向毁灭!

做亚马逊的都知道,A-Z claim是让卖家闻之色变的存在,轻则财货两空,重则导致店铺走向毁灭!无奈,亚马逊要把买家“宠”上天,卖家只能奉陪到底。小编也经常看到国外亚马逊卖家吐槽:That's crazy!!


不过,电商老鸟们会淡定许多。比如这位来自英国,名叫理查德.斯塔宾斯(Richard Stubbings)的科幻悬疑类书籍卖家↓↓



Richard Stubbings


理查德从事IT电子商务已经20年了,是亚马逊最早上线的一批图书卖家之一。多年以来,他积累了无数成功的电商网站运营经验。在他眼中,Amazon A-Z claim到底意味着什么?又有多可怕呢?他近日po出的一篇blog给出了答案。


笔者在2013年五月份曾发布过一篇名为《The dreaded Amazon A-Z claim》(可怕的亚马逊A-Z索赔)的文章,至今仍收到读者评论。今天我不打算赘述之前的内容,但从近期收到的评论来看,我认为很有必要重新审视这个问题。


什么是A-Z claim?


有些朋友对A-Z claim可能还不太熟悉,它其实指的是亚马逊的A-to-Z担保政策(A-to-Z Guarantee)。在前文中也写过“亚马逊A-to-Z 会担保客户买到的产品,并保证及时交付。”



A→Z的微笑箭头,诉说着亚马逊把产品完美送抵世界任何角落的愿景~~


也就是说,如果买家没有及时收到货,或对收到产品不满意,就可以发起claim,卖家必须及时响应并处理这些投诉。一言不合就被投诉是很恐怖的!卖家如何才能在交易之前发现潜在的 A-Z claim风险,把A-Z出现概率降到最低?


本文中,我将带领大家回顾卖家收到A-Z claim的主要原因,并结合自己长期的亚马逊销售经验,给出建议和补救措施。


原因一:卖家没经验


有些人收到A-Z claim,只怪他们:太嫩了!他们根本不明白自己作为亚马逊卖家的职责义务。在英国,有一点是约定俗成的:The retailer is responsible. Not the manufacturer. If something is wrong, it is up to theretailer to fix it. 也就是说,卖家应为产品负责,而不是厂家。产品出现任何差错,卖家都责无旁贷!在所有情况下,如果发生退货,零售商必须全额退款给客户,包括原始邮资。




亚马逊在美国和英国的条款都是这样的——简单,粗暴,有效!


如果哪个卖家胆敢逃避这些义务,A-Z claim就会马上找上门来。事实上,在英国如果产品与描述不符,或材料有缺陷,卖家除了退款,还有义务退还运费。这,就是做生意的成本。


当卖家收到A-Z claim时,账号后台就会收到一封邮件,此时他必须立即回应。所以,卖家应该实时监控后台邮件。如果卖家未在亚马逊要求的时间内及时处理,就更雪上加霜了——一旦被扣上“未及时处理A-Z claim”的帽子,卖家就必输无疑,财货两空。。


原因二:买家不诚实


不幸的是,总有一些狡猾的买家,借此“偷”走你的钱!这就难办了,因为卖家很难区分“谁是真生气了,谁是骗钱的”~~这时候,卖家的首要目标当然是将损失降到最低:或试着拿回产品,或试着通过折扣让客户接受并保留产品。


当然,有经验的骗子会轻松扭转局势,留下产品同时得到退款,达到“财货两全”。这时,为防止“鸡飞蛋打”,你就要发挥你巧舌如簧的本领,争取让亚马逊支付退款。这样做的好处是:既减少了损失,又得到亚马逊体谅——你肯定不想让亚马逊给你贴上“卖假货”的标签。



小编扒出了这张经典的A-Zclaim处理流程图,仅供参考


原因三:买家没经验


有些缺乏网购经验的买家,总觉得卖家正试图诈骗他们,或没有正确描述产品。有些买家认为他们可以试用一段时间再退货,而且卖家理应支付退货运费。我见过更奇葩的:他坚信我应该额外赔偿他开车去邮局退货的驾驶费,和油费。也是醉了~


大家注意,这里讨论的不是卖家无意中出现产品描述失误,或后期修改listing的情况。我说的是:买家下单前没仔细阅读或曲解了产品描述。我曾有个客户要购买游戏卡套,描述中说的很清楚,这些卡套适用于宠物小精灵卡。可是这个买家却偏偏要用它装纸牌,发现太小装不下后,就说描述是错误的!


遇到这些让人哭笑不得的小白客户,你必须努力教育他们——在他们发起claim投诉前。无论如何,面对客户的不满,能退款就快点退款,并保持礼貌。因为一旦上升到A-Z claim,那代价就太昂贵啦!



A-Z claim后果到底有多惨?


收到A-Z claim是恼人的,因为它证明:你已经失败了!也许这么说很不公平,但这是事实。你会为它付出两个成本代价:第一,退款和潜在的货物损失,这已经就够惨了。


然而,第二个成本很可能是毁灭性的!如果你订单本来就不多——90天内少于100单——那么一个claim就足以让你“断送前程”,终止你成为精选买家(featured seller)的道路。你会失去竞争Buy Box的权利,然后订单量会青黄不接。一个10美元订单致使的claim可能会让你失掉成千上万美元的订单。


当然,这很难让人接受!所以说,如果前期能优雅地用钱解决,就千万不要发展到不可遏制的地步——一定要将A-Zclaim苗头“掐死”在摇篮中!





亚马逊卖家要牢记:

1、It is Amazon’s marketplace.

2、Amazon makes the rules. 



没错,这是亚马逊的市场,亚马逊是游戏规则的制定者。卖家们要做的,就是:理解之,遵守之!或者:放弃之!




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